O que é acolhimento na saúde e qual sua importância?

De acordo com pesquisas publicadas na Revista Portuguesa de Saúde Pública, a satisfação dos pacientes em relação aos atendimentos está cada vez mais relacionada com a humanização e com a compreensão, por parte dos profissionais, do que é acolhimento na saúde.

Em outras palavras, os pacientes estão buscando ativamente por equipes de saúde que os ouçam e os respeitem, colocando-os como parte ativa do próprio bem-estar. Muito mais do que tratar doenças, eles desejam entender mais sobre como ter o máximo de qualidade de vida.

Logo, o acolhimento em saúde pode ser um dos caminhos para aumentar a satisfação e até para fidelizar o paciente. Além disso, atendimentos humanizados possibilitam que tratamentos tenham mais êxito e que as pessoas adotem práticas mais saudáveis e focadas em prevenção.

Mas, afinal, o que é acolhimento em saúde? Qual a diferença entre acolher e realizar a triagem? Como receber o paciente de maneira empática e humanizada? Por que isso impacta na satisfação e na fidelização? Neste artigo, você encontra todas essas respostas e muito mais. Continue a leitura e se capacite ainda mais!

O que é acolhimento na saúde?

A Política Nacional de Humanização (PNH), construída pelo Ministério da Saúde, define acolhimento na saúde como o ato de aceitar, dar ouvidos e créditos, receber e atender o paciente. 

É uma atitude que implica estar com e para a pessoa atendida. Portanto, é uma maneira de os profissionais de saúde estarem atentos aos vínculos criados junto aos pacientes, para que eles sejam positivos para ambos os envolvidos nas linhas de cuidados. Para isso, o PNH divide o acolhimento em três pilares:

• Ético: visa o compromisso em relação ao outro, prezando pelo acolhimento mesmo em meio às diferenças, dores, alegrias e modos de viver;
• Estético: foca em trazer, para a relação entre profissional de saúde e paciente, estratégias que dignificam a vida e o viver, prezando por atendimentos mais humanizados;
• Político: implica o compromisso coletivo de acolher os pacientes, independentemente do profissional ou área de cuidados, para potencializar o protagonismo do paciente e da equipe de saúde.

Pesquisas acadêmicas reforçam, ainda, que faz parte do acolhimento no atendimento em saúde a escuta ativa, a construção de vínculos consistentes e a responsabilização e resolutividade durante o acompanhamento do paciente.

“O acolhimento em saúde é o ato de enxergar o outro como alguém único — representa a capacidade de escutar genuinamente, com presença, empatia e corresponsabilidade para compreender o contexto biopsicossocial de cada pessoa e oferecer respostas que integrem vínculo, resolutividade e continuidade” — Joice Pallone, gerontóloga na Ana Health.

Em suma, o acolhimento em saúde entende o paciente como um sujeito ativo em relação ao seu bem-estar. Em outras palavras, a pessoa atendida é uma participante ativa e que deve ser levada em consideração durante os atendimentos.

Para além de uma estratégia de atendimento, o acolhimento, na saúde, visa aumentar a qualidade do cuidado, reconhecendo os direitos, as subjetividades e até fatores sociais relacionados aos pacientes.

Na prática, entender o que é acolhimento na saúde envolve adaptar a maneira como você se relaciona com o paciente. É preciso escutá-lo, levar suas opiniões em consideração, pensar em bem-estar de forma integral e garantir um acompanhamento contínuo.

Assim, será possível estabelecer um vínculo com o paciente, acolhendo-o como um sujeito com uma história individual, a qual, por sua vez, impacta diretamente no bem-estar e na qualidade de vida da pessoa atendida.

O que é acolhimento humanizado na saúde?

O acolhimento humanizado na saúde é uma abordagem na qual os profissionais tratam os pacientes como indivíduos completos, com desejos, opiniões, vivências e histórias. Com base nesses pilares, o atendimento é adaptado para que a pessoa atendida participe ativamente dos próprios cuidados.

Conforme apontam estudos acadêmicos, o acolhimento humanizado na saúde envolve escuta ativa, reconhecimento de questões culturais, pessoais e subjetivas do paciente, além de prezar pela qualidade do atendimento.

É, ainda, uma maneira de os profissionais de saúde reconhecerem os problemas e as necessidades de saúde dos pacientes e das famílias. Dessa forma, propõem intervenções de maneira personalizada e integrada entre todos os envolvidos, seja com a comunidade ou com outras áreas do cuidado. Assim, garante que todos trabalharão em conjunto para propor o máximo de qualidade de vida à pessoa atendida.

Na Política Nacional de Humanização (PNH), o Ministério da Saúde aponta outras maneiras, além do atendimento, de colocar o acolhimento humanizado na saúde em prática:

• Criar grupos multiprofissionais, com foco em mapear toda a jornada do paciente junto à clínica, operadora de saúde, hospital ou Unidade Básica de Saúde (UBS);
• Levantar e analisar os modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados na hora de realizar atendimentos;
• Construir rodas de conversa com o objetivo de desenvolver análises dos pacientes e estratégias conjuntas para construção dos planos de cuidados;
• Ampliar as possibilidades de participação de diferentes setores da unidade de saúde;
• Documentar, por meio de softwares de gerenciamento ou de planilhas, detalhes sobre os pacientes, como dificuldades, tentativas que fracassaram e avanços.

Fica evidente, portanto, que o acolhimento humanizado na saúde envolve diversas estratégias, que se estendem para além do consultório. Independentemente de como, um fator é certo: o objetivo é, sempre, atender o paciente como sujeito ativo em relação ao próprio bem-estar. 

Qual a diferença de acolhimento em saúde e triagem?

Enquanto a triagem é um processo técnico, o acolhimento em saúde é uma abordagem humanizada. Triar é realizar averiguações, classificar a prioridade do atendimento com base na gravidade da condição de saúde e direcionar o paciente para o profissional com informações básicas já coletadas.

Já acolher envolve escutar o paciente ativamente, ter empatia durante o atendimento, levar em consideração fatores mentais e sociais que impactam a saúde do indivíduo e colocá-lo como sujeito ativo em relação à sua qualidade de vida. Em resumo:

Acolhimento em saúde

• Objetivo: criar um relacionamento com o paciente, tratando-o com empatia e entendendo-o como sujeito ativo;
• Abordagem: humanizada, com base em empatia, escuta ativa e considerando fatores físicos, mentais e sociais relacionados ao bem-estar do paciente;
• Atuação: adapta a postura de acordo com as necessidades do paciente, desde o primeiro contato com ele;
• Responsabilidade: focar nas necessidades individuais do paciente, para que elas sejam sanadas, inclusive envolvendo outros profissionais de saúde, se preciso;
• Exemplo: ouvir a opinião do paciente sobre qual intervenção de saúde ele considera mais adequada, adaptando o cuidado de maneira personalizada.

Triagem

• Objetivo: realizar a avaliação inicial do paciente, para classificar o grau de urgência do quadro clínico;
• Abordagem: técnica e objetiva, com foco em levar as informações necessárias para classificar o paciente (utilizando pulseiras ou QR code, por exemplo);
• Atuação: processo realizado por profissionais qualificados, levantando as informações necessárias para que o médico realize o atendimento;
• Responsabilidade: identificar a prioridade do atendimento, para dar encaminhamento ao paciente;
• Exemplo: Verificar os sinais vitais, a pressão e outras condições de saúde do paciente.

É importante mencionar que, por mais que o acolhimento na saúde e triagem não sejam a mesma coisa, ambos são importantes. É possível e indicado, inclusive, que o primeiro seja aplicado durante a execução do segundo.

Como devemos acolher o paciente?

Agora que você já sabe o que é acolhimento na saúde, é o momento de compreender como implementar a abordagem no dia a dia. Afinal, cada etapa da jornada do paciente pode ser feita de maneira mais humanizada.

Para que o acolhimento seja de fato uma prática diária, será preciso capacitar sua equipe de saúde. A abordagem deve ser parte da cultura da sua organização, adaptada de acordo com a função do profissional e compartilhada por todo o time.

As condutas que circulam ao redor do acolhimento em saúde, como escuta ativa, empatia e foco nas necessidades individuais do paciente, também podem ser parte da cultura, sendo pauta de reuniões, de treinamentos e de rodas de conversa.

Abaixo, você confere exemplos de quando uma abordagem acolhedora pode ser implementada, de acordo com as etapas mais importantes da jornada do paciente. Confira! 

Recepção

A recepção do paciente é o primeiro contato dele com sua organização. Tanto em clínicas e operadoras de saúde quanto em hospitais e Unidades Básicas de Saúde, é importante que o time adapte o atendimento para que consiga acolher a pessoa.

Perguntar como ela está, o que está sentindo, dizer que vai fazer o melhor para que ela se sinta bem o mais rápido possível, orientar sobre onde se sentar, onde é o banheiro e até usar palavras como “por favor” e “com licença” já permitem uma recepção mais humanizada.

É importante se lembrar, ainda, de fazer contato visual com o paciente, evitando ignorar sua presença. Por fim, é importante se atentar ao tempo de espera, para que ele não seja muito longo.

Evidentemente, pacientes mais delicados podem surgir. Afinal, eles podem estar lidando com medo e ansiedade. Nesses casos, o ideal é manter a calma e seguir com a recepção acolhedora, tentando tranquilizar o paciente e encaminhá-lo o mais rápido possível.

Atendimento

O atendimento é um dos momentos mais importantes para o paciente. E o acolhimento na saúde precisa ser colocado em prática desde o começo. Na triagem, além de realizar as avaliações necessárias, busque ouvir o paciente.

Faça perguntas sobre quando começou, quais são os sintomas, se ele já tinha buscado assistência e se já tinha sentido aquelas sensações antes. É possível questionar diferentes tópicos, sempre focando em construir um vínculo com o paciente. Em seguida, faça a classificação de risco.

Classificação de risco

Toda a jornada do paciente até a classificação de risco é extremamente importante. Afinal, é nesse momento que você definirá a prioridade do atendimento médico com base na urgência do caso clínico. E, na prática, isso impacta o tempo de espera para a consulta.

Portanto, ouça atentamente tudo que o paciente descreve. Essas informações devem influenciar diretamente a classificação de risco e precisam ser encaminhadas ao profissional que dará continuidade no atendimento.

Ao definir a prioridade, dê visibilidade para o paciente sobre a classificação de risco dele e sobre os porquês da sua decisão. Afinal, é relevante que ele entenda porque seu caso é urgente ou não.

Após a classificação de risco, o paciente será encaminhado para a consulta. Novamente, faz parte do acolhimento no atendimento à saúde implementar as melhores práticas de humanização.

Isso significa focar no vínculo com o paciente, escutá-lo ativamente, entendê-lo como um sujeito ativo e focar nas necessidades dele. Quanto mais o paciente é levado em consideração, mais o acolhimento na saúde é colocado em prática.

Por fim, é importante fazer um movimento ativo para sair do automático. Afinal, no dia a dia do setor de saúde, é comum entrar em um fluxo mais direto e menos humanizado. Nesses momentos, faça o exercício de se lembrar das condutas de acolhimento, voltando a implementá-las.

Caso você realize as consultas via telemedicina, também pode implementar práticas acolhedoras. É só adaptar as condutas para o formato remoto, utilizando inclusive os recursos tecnológicos para isso, como videochamada, WhatsApp e e-mail.

Pós-consulta

Enquanto o atendimento é o momento mais relevante para o paciente, o pós-consulta é um dos mais importantes para as organizações de saúde. Afinal, ele precisa ser monitorado para garantir um acompanhamento contínuo.

Uma das melhores práticas de acolhimento pós-consulta é solicitar feedback para o paciente. Para isso, é possível enviar um e-mail solicitando a avaliação ou até encaminhar uma mensagem no WhatsApp.

Conforme os feedbacks chegam, eles devem ser devidamente tratados. Pontos de melhoria devem ser analisados e endereçados para a equipe de saúde, para que todos continuem se desenvolvendo.

Criar estratégias para continuar a construção do vínculo com o paciente também é uma excelente ideia. Muito mais do que marcar o retorno, é válido encaminhar mensagens de acompanhamento personalizadas no WhatsApp, como dicas para que a pessoa atendida continue tendo o máximo de bem-estar de forma geral.

No pós-consulta, a tecnologia é um dos maiores aliados das organizações de saúde. Por isso, um sistema de telemedicina pode facilitar a construção de um vínculo com o paciente.

O que faz parte do acolhimento no atendimento à saúde?

Existem diversas práticas e condutas que fazem parte do acolhimento no atendimento à saúde. Afinal, os processos serão adaptados com foco em humanizar cada etapa da jornada do paciente. Entenda mais!

• Escuta ativa e qualificada: se relaciona com realmente ouvir o paciente, compreendendo sua história, aspectos físicos, mentais e sociais que impactam seu bem-estar, levando em consideração a opinião dele e adaptando o atendimento para que ele entenda suas condições de saúde. Além disso, visa ter qualificação para realizar a personalização do cuidado com qualidade, realmente sanando as necessidades da pessoa atendida;
• Foco na criação de vínculo: o acolhimento na saúde vai além da consulta e da ausência de enfermidades. Foca, portanto, em criar uma conexão com o paciente, para que o acompanhamento seja um momento de troca em que profissional e pessoa atendida participem da construção do plano de cuidados;
• Orientação do paciente com clareza: a pessoa atendida precisa compreender exatamente sua condição de saúde, assim como o que deve ser feito para ter mais qualidade de vida. Logo, evite termos técnicos e adapte sua comunicação de acordo com o contexto individual do paciente;
• Humanização do cuidado: o acolhimento em saúde busca diminuir a distância entre paciente e profissional, colocando as pessoas como seres humanos. Por mais que pareça óbvio, essa atenção especial é uma maneira de garantir que cada atendimento será individual e focado nas necessidades do indivíduo;
• Organização dos processos: cada etapa da jornada do paciente junto à sua organização de saúde deve ser adaptada para acolher o usuário, independentemente de raça, gênero, condição social, orientação sexual ou outros fatores individuais;
• Foco em qualidade: o acolhimento na saúde vai além da ausência de doenças, focando em proporcionar ao paciente o máximo de qualidade de vida. Logo, os profissionais se tornam parceiros das pessoas atendidas, criando caminhos personalizados para que elas vivam com bem-estar físico, mental e social;
• Paciente como sujeito: a história de vida, as opiniões e até a participação do paciente junto ao plano de cuidados deve ser parte do atendimento, colocando-o como participante ativo em relação à própria saúde.

Todos os tópicos acima demandam capacitação da equipe de cuidados. Portanto, para implementar o acolhimento em saúde, é relevante investir em treinamentos e em rodas de conversa, para que todos os profissionais estejam aptos a oferecer atendimento humanizado.

Qual a importância do acolhimento do paciente?

Conforme apontam pesquisas científicas, o acolhimento em saúde tem se mostrado uma tendência em todo o setor. É uma abordagem que se diferencia da tradicional, justamente por promover atendimentos mais humanizados.

Dessa forma, é esperado que vantagens se destaquem. Afinal, o acolhimento tem o intuito de melhorar os serviços oferecidos aos pacientes. Entre os principais benefícios, é possível citar:

• Melhoria na qualidade dos atendimentos: ao focar especificamente na necessidade do paciente, as consultas tendem a ter mais qualidade, afinal, o profissional deixa fórmulas prontas de lado e passa a personalizar o atendimento;
• Mais participação junto ao plano de cuidados: como os planos de cuidados são personalizados e levam em consideração o contexto individual dos pacientes, eles tendem a se engajar mais nas intervenções propostas pela equipe de saúde;
• Oferecimento de cuidado integral: parte do acolhimento envolve levar em consideração aspectos físicos, mentais e sociais para sugerir o plano de cuidados. Todos esses são pilares importantes da saúde integral;
• Aumento do engajamento do paciente: o engajamento do paciente, a presença nas consultas e a busca por qualidade de vida também aumentam quando a pessoa atendida é parte do próprio processo de cuidados.

“O acolhimento cria um ambiente onde a pessoa se sente segura para falar. Quando bem feito, o paciente se sente ouvido e valorizado, o que permite compreender suas reais necessidades e direcionar ações personalizadas e efetivas” — Joice Pallone, gerontóloga na Ana Health. 

É evidente, portanto, que entender o que é acolhimento em saúde e implementar uma abordagem mais humanizada traz diversas vantagens para operadoras de saúde, clínicas, hospitais e Unidades Básicas de Saúde.

Como a tecnologia apoia o acolhimento em saúde?

A tecnologia ocupa papel central para oferecer acolhimento em saúde. Em relação ao processo, contar com uma plataforma de telemedicina ajuda a documentar informações sobre os pacientes, permite o compartilhamento de dados entre profissionais de forma segura e automatiza tarefas, otimizando o tempo dos profissionais.

Por exemplo: é possível inserir as informações sobre o paciente em um sistema logo após a triagem e compartilhá-las com o profissional que dará continuidade no atendimento. Assim, a equipe de saúde já estará por dentro da situação do paciente antes mesmo dele chegar na consulta.

Algumas ferramentas possuem, ainda, inteligência artificial integrada. Ela consegue gerar resumos sobre o histórico do paciente, sumarizando informações importantes para um acompanhamento integral de saúde.

É por meio da tecnologia, também, que será possível realizar ações no pós-consulta. Solicitar feedbacks, acompanhar o paciente e até agendar retornos se tornam tarefas mais práticas e podem ser realizadas por WhatsApp ou e-mail.

Por fim, as ferramentas de telemedicina ainda permitem realizar teleconsultas. Quando o paciente consegue realizar o atendimento diretamente de casa, tende a participar mais do próprio plano de cuidados.

Além disso, as consultas remotas diminuem filas e tempo de espera na clínica, operadora de saúde, hospital ou UBS. Dessa forma, a equipe de pronto-atendimento consegue focar em casos que precisam de atendimento presencial.

Foi pensando em proporcionar atendimentos focados em acolhimento na saúde que a Ana Health desenvolveu sua plataforma de telemedicina. Além de viabilizar a realização de teleconsultas, a ferramenta permite organização do histórico do paciente, agiliza o envio de mensagens de acompanhamento e permite o compartilhamento de dados entre profissionais de forma segura.

A plataforma de telemedicina da Ana Health também possui inteligência artificial integrada, capaz de resumir o histórico do paciente e até gerar mensagens de acompanhamento, que são encaminhadas apenas após a verificação da equipe de saúde.

Entende, na prática, o que é acolhimento na saúde, utilizando a plataforma de telemedicina da Ana Health, que otimiza seus processos e permite que todo o time foque no que realmente importa: um atendimento repleto de qualidade. Para saber mais, clique na imagem abaixo!